截至5月19日，阿勒泰市个人网厅经办量已达4526件，这一显著数据背后，是阿勒泰市医保服务创新变革带来的成果。为破解医保热线长期存在的“占线难、解答慢”困境，今年5月，阿勒泰市医疗保障局正式启用“云智能AI语音导航系统”，通过人工智能与医保服务的深度融合，开启“智能应答+人工专线”双轨服务新模式，为群众提供24小时“秒答快办”的便捷医保服务。

　　系统启用后，群众拨打医保服务热线2100633，高频咨询问题可由AI语音实时解答。该系统内置涵盖医保政策、参保缴费、异地就医等内容的结构化知识库，当市民询问“城乡居民医保缴费标准”等问题时，AI能迅速精准匹配答案并语音播报，全程无需漫长等待。据统计，智能客服承担了70%的常规咨询，人工坐席响应速度提升超50%，群众平均等待时长缩短至30秒内。对于复杂问题，市民只需通过语音指令“转人工1”或按键操作（按0→1号键），就能一键转接至医保业务咨询与办理、基金监管举报、医药服务、投诉建议四类人工专线，实现精准分流。

　　依托中国电信云平台强大的算力支撑，系统构建起“智能预判—精准分流—限时办结”全流程闭环。借助语义识别技术，系统自动区分咨询类型，简单问题由AI处理，复杂诉求转接人工专线，有效缓解热线拥堵状况。此外，系统与“新疆医保服务平台”小程序联动，智能客服可引导群众线上办理异地就医备案等业务。

　　阿勒泰市个体户张先生对此深有感触：“我常年在外地做生意，以前办理异地备案手续繁琐，得跑好几趟。现在语音智能客服推荐了‘新疆医保服务平台’小程序，按照智能客服指导的流程操作，当场就完成了备案，省时又省心！”

　　为保障服务有温度，阿勒泰市医保局建立动态优化机制：一方面，搭建“知识库实时更新+AI模型迭代训练”机制，定期更新最新政策文件，分析群众咨询热点，优化语音交互逻辑；另一方面，针对近期异地就医备案咨询量激增的情况，增设专项应答模块并推荐线上办理渠道，实现“边问边办”。投诉处理可通过专线直达（语音指令“转人工4”或按0→4号键），内部快速响应办结，提高政府服务透明度。

　　阿勒泰市医疗保障局局长马丽表示：“下一步，市医保局将探索更多智能语音服务场景，并探索与基层医保服务站联动，通过语音导航引导群众‘就近办’‘线上办’，持续提升服务可及性，不断优化医保知识库，打造问不倒的‘医保明白人’。”

　　（阿勒泰市融媒体中心记者 郭宏 通讯员 孔二伟）