高娃

　　服务群众是各级干部特别是基层工作人员的应担之责。怎样的服务才是真正走心、暖心的服务？乌鲁木齐市公安局交通管理支队水磨沟区大队车管所民警安尼瓦尔·卡德尔的六通执着来电，诠释了基层服务的“靠前一步”。

　　近日，乌鲁木齐一位考生，驾照考试科目一失利后仓促离开考场，全然忘记了工作人员在考前提醒过的当场补考机会。在程序化工作视角里，考生自行离场，等同于主动放弃补考权益，工作人员不需要再做什么。但安尼瓦尔·卡德尔没有就此作罢，一次又一次不厌其烦地拨打考生电话，最终挽回了补考机会，守护了群众的切身利益。

　　服务群众，不仅需要依规履职、守住底线，更需要为群众多想一步、多做一点的靠前服务。规则清晰明了，考生离场后，即便安尼瓦尔·卡德尔不打这六通电话，就工作流程而言也无可指摘。但规则是服务的底线，不是服务的边界。安尼瓦尔·卡德尔看到的，不只是一个不合格的考试成绩，更是考生紧张失措的状态，是群众耗时耗力奔波、考试因一时疏忽而徒劳无功的遗憾。对群众的共情与体谅，是他跳出流程惯性，主动为民解忧的动力所在，这也是机械化履职与有温度服务的根本区别。

　　基层干部直面群众、直面民生，一言一行、一举一动都关乎政府公信力。现实中，有的工作人员抱着“守流程”就是“尽责任”的心态，守着流程条文、固有程序，坐等群众来求助。制度规则的初衷是便民利民，而非为服务于民设限。民生难题藏在细节里、藏在群众欲言又止的烦恼里，这些问题隐蔽又琐碎，不会主动显现。只有时刻把群众冷暖放在心上，在严守流程的基础上，多问一句、多做一点，把服务做在群众求助之前、问题发生之初，才能真正让“按规履职”变成“为民解忧”。

　　从这个角度来看，那一通通反复拨打的电话，看似是微不足道的小事，却是基层干部换位思考、为民着想的生动缩影，也是拉近干群关系，走好新时代党的群众路线的最生动实践。若是各部门在为民服务时，都能多想一层、多走一步，就能让制度条文落地为有温度的服务，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。

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责任编辑：刘颖

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