石榴云/新疆日报记者 逯风暴

　　8月2日下午，进出乌鲁木齐站的旅客络绎不绝，客运车间客运主任值班员古丽斯旦·珠瓦斯别克像往常一样，在候车室、进出站口、售票厅等区域来回走动，安排班组工作、处置旅客突发状况。

　　“这个票是在哪里等车？”一位旅客拿着手机，向古丽斯旦询问。

　　仔细看了旅客的乘车信息，古丽斯旦用手指向候车室一角，微笑着说：“在那里等车，注意别错过了发车时间！”回答完旅客的问询，她还主动提醒对方看好发车时间，以免耽误乘车。

　　古丽斯旦在铁路系统工作已近19年。多年来，她把旅客当自己的亲人，用微笑、耐心服务每位旅客，帮助旅客排忧解难，被称为盛开在乌鲁木齐站的“花朵”。

　　有一次，正值出行高峰，乌鲁木齐站内旅客较多，古丽斯旦像往常一样在检票口有条不紊地引导旅客、核对车票。突然，一位神色慌张的旅客匆匆跑来对她说：“你好，我着急去外地处理急事，可刚才检票才发现，车票买错日期了，今天走不了，这可怎么办啊。”

　　看着旅客手足无措的样子，古丽斯旦立刻放下手中的工作，一边轻声安抚旅客情绪，一边仔细查看车票信息。她发现旅客购买的是后日同一车次的车票，而当天该车次的余票已经售罄，若不能及时解决，旅客的急事会受到影响。

　　古丽斯旦迅速联系售票窗口，询问是否有当日可以改签的其他车票，在得知当日尚有剩余的票后，她马上带着旅客到售票大厅改签当日的车票。

　　“旅客看错日期、车次的现象时有发生，这个时候，就得设身处地替旅客解决实际难题，争取让旅客都能顺利出行。”古丽斯旦说。

　　正值暑运，乌鲁木齐站每天的旅客量达6万多人次，这其中也有外籍旅客。

　　正在记者采访时，一名外籍旅客走到古丽斯旦身边，用英语询问如何把硬座票改为卧铺票。古丽斯旦查询票务信息后，发现旅客乘坐的列车卧铺票已经售罄，随即用英语向对方详细解释。

　　古丽斯旦现在是乌鲁木齐站的“多语通”。不过刚参加工作时，面对外籍旅客，她也难以沟通。“那时候我用磕磕绊绊的英语交流，很不顺畅，就萌生了学习英语的想法。”她说。

　　古丽斯旦把涉及工作的英语语句抄在本子上，随时背诵并熟练掌握。可部分外籍旅客并不精通英语，于是她又开始自学俄语。这么多年来，她累计掌握2000多个外语客运服务用词，服务旅客更为方便。

　　“作为一名客运服务人员，旅客的满意就是对我工作最大的肯定。以后我会继续做好每一件小事，用真心服务每一位旅客，让大家感受到家的温暖。”古丽斯旦说。

责任编辑：侯倩

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